績效評價準則<二>

4.6測量、分析與改進

4.6.1總則

本條款用于評價組織測量、分析和評價績效的方法及改進和創新的情況。

4.6.2測量、分析和評價

4.6.2.1提要

如何測量、分析和評價組織各層次及所有部門的績效。

4.6.2.2績效測量

4.6.2.2.1說明組織如何建立績效測量系統，如何有效應用相關的數據和信息，監測日常運作及組織的整體績效，支持組織的決策、改進和創新。

4.6.2.2.2如何有效應用關鍵的對比數據和信息，支持組織的決策、改進和創新。

4.6.2.2.3如何確?？冃y量系統適應發展方向及業務需要，并確保對組織內外部的快速變化保持敏感性。

4.6.2.3績效分析和評價

4.6.2.3.1如何分析、評價組織績效，包括：如何評價組織的成就、競爭績效以及長、短期目標和實施計劃的進展，如何評價組織的應變能力。

4.6.2.3.2如何根據績效評價結果，確定改進的優先次序，并識別創新的機會；如何將這些優先次序和創新機會及其舉措在組織內展開，適當時展開到關鍵供方和合作伙伴，以達到協調一致。

4.6.3改進與創新

4.6.3.1提要

組織如何進行改進和創新的管理，如何應用改進和創新的方法。

4.6.3.2改進與創新的管理

4.6.3.2.1如何對改進和創新進行策劃，明確各層次和所有部門、過程在改進與創新方面的計劃和目標。

4.6.3.2.2如何實施、測量、評價改進與創新活動，分析對盈利能力和實現組織戰略目標的貢獻，促進組織績效的提高。

4.6.3.3改進與創新方法的應用

4.6.3.3.1如何應用多種方法，組織各層次員工開展各種改進與創新活動。

4.6.3.3.2如何正確和靈活應用統計技術和其他工具，為改進與創新提供支持。

4.7結果

4.7.1總則

本條款用于評價組織在主要經營方面的績效和改進，包括產品和服務、顧客與市場、財務、資源、過程有效性和領導等方面的績效?？冃綉c競爭對手和（或）對比并進行評價。

4.7.2產品和服務結果

4.7.2.1主要產品和服務的關鍵績效指標（如實物質量指標和服務水平等）的當前水平和趨勢。

4.7.2.2主要產品和服務的關鍵績效指標與競爭對手對比的結果，與國內、國際同類產品和服務的對比結果。

4.7.2.3主要產品和服務所具有的特色及創新成果。

4.7.3顧客與市場結果

4.7.3.1提要

組織在顧客與市場方面的績效結果，包括顧客滿意和忠誠以及市場方面的績效結果。必要時，將結果按顧客群與市場區域加以細分。其中應包括適當的對比性數據。

4.7.3.2顧客方面的結果

顧客方面的結果應包括但不限于以下方面：

a)顧客滿意的關鍵績效指標的當前水平和趨勢；

b)顧客滿意與競爭對手和本對比的結果；

c)顧客忠誠的關鍵績效指標的當前水平和趨勢。

4.7.3.3市場結果

4.7.3.3.1市場的關鍵績效指標的當前水平和趨勢，可包括市場占有率、市場地位、業務增長或新增市場等。

4.7.3.3.2市場績效與競爭對手和本的對比結果，在國內外同行業中的水平。

4.7.4財務結果

組織在財務績效方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢，可包括：主營業務收入、投資收益、營業外收入、利潤總額、總資產貢獻率、資本保值增值率、資產負債率、流動資金周轉率等綜合指標。必要時按行業特點、不同產品和服務類別或市場區域分別說明。其中應包括適當的對比性數據。

4.7.5資源結果

組織人力資源方面的結果，應包括工作的組織和管理、員工績效管理、員工學習和發展、員工權益與滿意程度等方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢。其中應包括適當的對比性數據。

4.7.6過程有效性結果

組織在反映關鍵過程有效性和效率方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢，應包括全員勞動生產率、質量、成本、周期、供方和合作伙伴績效以及其它有效性的測量結果。適當時，將結果按產品和服務類別或市場區域加以細分。其中應包括適當的對比性數據。

4.7.7領導方面的結果

組織在領導方面的績效結果，應包括實現戰略目標、組織治理、公共責任、道德行為以及公益支持等方面的績效結果。必要時按業務單元加以細分。其中應包括適當的對比性數據：

a)在實現戰略目標方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢；

b)在組織治理方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢；

c)在公共責任方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢；

d)在道德行為方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢；

e)在公益支持方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢。